Call center

di Francesco Di Cataldo Commenta

Il primo call center nasce in America nel 1968 quando la Ford fu obbligata a istituire un numero telefonico gratuito..

Ultimamente il tema del lavoro nei call center è tornato alla ribalta grazie al nuovo film di Paolo Virzì intitolato “Tutta la vita davanti”, dove la protagonista è proprio un’operatrice di call center. Ma che cos’è un call center esattamente?

Il primo call center nasce in America nel 1968 quando la Ford fu obbligata a istituire un numero telefonico gratuito per i reclami.




Un call center è il settore di un’azienda privata o di un servizio pubblico dove vengono ricevute e gestite enormi quantità di telefonate. Esistono due tipi di call center: in house, cioè che operano all’interno dell’azienda stessa e outsourcing, cioè che operano all’esterno; recentemente si è diffusa, infatti, la pratica, da parte delle grandi multinazionali, di decentrare i servizi di call center presso i paesi del terzo mondo.

E’ anche giusto scindere i call center dai contact center dove, oltre al telefono, vengono usati anche altri strumenti comunicativi per contattare i clienti. Inoltre recentemente si è assistito allo sviluppo del web call center, un call center che opera direttamente sul sito internet dell’azienda.

Nell’ambito di un call center si lavora moltissimo con le nuove tecnologie, è quindi implicito che ai lavoratori di questo nuovo settore siano richieste delle competenze nell’ambito dei nuovi strumenti di comunicazione.

Tra l’altro, a chi decide di intraprendere questo percorso lavorativo è richiesta una particolare attitudine alla socializzazione e una buona conoscenza di una lingua straniera.

I call center forniscono vari servizi e svolgono diverse attività: assistenza tecnica, gestione reclami, vendita di prodotti, sponsorizzazioni, sondaggi, ecc… Una delle pratiche più interessanti svolte da questo settore è, senza dubbio, quella di poter raccogliere informazioni sui clienti.

Il marketing di oggi, strettamente legato alla new economy, si basa proprio sulla possibilità di creare dei business database dove sono contenute tutte le indicazioni sui propri customers; questa opportunità può essere realizzata molto più facilmente grazie ai call center, visto che mentre l’operatore conversa al telefono può registrare i dati del cliente direttamente nel data base del computer che ha di fronte.

I call center propongono un lavoro che sicuramente è adatto soprattutto ai più giovani, ideale per chi ha bisogno di mantenersi agli studi con un lavoro part-time.

Gli stipendi sono però decisamente bassi, dai 400/500 euro al mese per il part-time fino agli 800/1000 euro per il full-time.

Purtroppo questo settore non è ancora stato regolato da una normativa adeguata, non a caso si ritiene che proprio in questa nuova dimensione lavorativa si stiano ricreando le condizioni per la catena di montaggio tayloristica contro cui gli operai di fabbrica insorsero quasi un secolo fa.

Oggi cominciano a nascere nuove forme di stress da lavoro dovute proprio alla ripetitività delle mansioni svolte nei call center e alla frustrazione di non vedere in futuro dei progressi per la propria carriera
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Come se non bastasse tramite le nuova tecnologie possono essere effettuati dei controlli su tutte le conversazioni svolte, tramite il loro ascolto e la registrazione su supporti digitali, violando così tutte le norme sulla privacy di cui tanto si discute ai giorni nostri.

Attualmente sono nati anche molti corsi di formazione atti a sviluppare questa nuova figura professionale. Tra le normative più recenti citiamo il decreto legislativo n°276 del 2003 e la circolare ministeriale n°17 del 14 giugno 2006.

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