Adeguare il servizio di call center

di Giuseppe Aymerich Commenta

Le associazioni dei consumatori hanno riscontrato una serie di disservizi tipici dei call center, segnalando all’Autorità Garante..

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Essendo ormai diffusi non solo presso le grandi aziende ma anche fra quelle di media dimensione, le associazioni dei consumatori hanno riscontrato una serie di disservizi tipici dei call center, segnalando all’Autorità Garante delle Comunicazioni (Agcom) l’esigenza di intervenire.

L’Agcom ha così emanato un provvedimento pubblicato in Gazzetta Ufficiale lo scorso 4 giugno, dando a tutte le imprese interessate un tempo piuttosto ristretto (due mesi dalla data di pubblicazione) per adeguare il servizio offerto alle inefficienze e inadeguatezze segnalate. Lo scopo è quello di rendere i servizi di call center molto più “user friendly”.


Non ha rilievo il fatto che il servizio sia svolto internamente dall’impresa o affidato in outsourcing a società terze. Né ha importanza se il call center svolga attività di inbound (ricezione delle chiamate dai consumatori) o di outbound (chiamate dall’impresa verso l’esterno, solitamente per propagandare un dato prodotto).


Secondo il provvedimento del Garante, i disservizi da superare riguardano principalmente le difficoltà nel trovare la sezione dei servizi automatici che offre la risposta ai propri dubbi (facile impazzire fra “premere 5” e “premere 8”); i tempi di attesa che risponda l’operatore, di durata talvolta biblica; l’incertezza sull’esito dei reclami presentati, che è ragionevole temere di veder sparire nel nulla; la mancata indicazione dei diritti a disposizione del consumatore (a partire dal diritto di recesso, pur garantito dalla legge).

In tutte queste ipotesi, e altre minori, le imprese sono tenute a migliorare sensibilmente il servizio offerto adottando procedure più vicine alle esigenze del cittadino e agli obblighi di legge.
Attenzione particolare, poi, è riservata ai cittadini non udenti: le imprese devono garantire a questi soggetti svantaggiati dei servizi di comunicazione alternativi alla telefonata, come sms, fax o e-mail.

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